(044) 392-28-07
(044) 392-28-08
(050) 351-93-13
(067) 441-17-14
Пн-Пт з 9-00 до 18-00
вул. Серпова 11,оф. 310
ст. м. Житомирська
sales@business-soft.net

Вдосконалення роботи відділу продажів

Прикладне рішення 1С: Управління торгівлею для України на платформі 1С: Підприємство 8 містить засоби класифікації клієнтів за двома критеріями: за привабливістю (ABC аналіз) і по стадіях відносин з клієнтами (XYZ аналіз). Дані засоби класифікації призначені для формування стратегії відносин.

ABC / XYZ-аналіз є базисом для аналізу залежності від клієнтів, лояльності клієнтів і BCG-аналізу.

Аналіз залежності від клієнтів проводиться за допомогою ABC-класифікації, яка дозволяє розбити клієнтів на три групи важливості за обсягом продажів (виручці, прибутку або кількості операцій з продажу):

  • висока (клас "А"),
  • середня (клас "В"),
  • низька (клас "С").

ABC / XYZ аналіз клієнтів проводиться автоматично за допомогою регламентного завдання.

 

Аналіз лояльності клієнтів проводиться за допомогою XYZ-класифікації, оцінка якої базується на стабільності покупок.

Розрізняються наступні стадії відносин з клієнтами:

  • потенційний клієнт,
  • разовий клієнт,
  • постійний клієнт,
  • втрачений клієнт.

Переходи клієнтів з однієї стадії в іншу можна представити у вигляді такої схеми.

Для стадії "Постійний клієнт" передбачена додаткова класифікація по регулярності закупівель:

  • стабільні закупівлі (X-клас),
  • нерегулярні закупівлі (Y-клас),   
  • епізодичні закупівлі (Z-клас).

Для аналізу клієнтської бази з точки зору стадій відносин використовується звіт аналіз лояльності клієнтів.

За допомогою цього звіту можна наочно оцінити співвідношення між знову набутими (разовими) клієнтами і втраченими клієнтами. BCG-аналіз будується на перетинах ABC-і XYZ-класифікації. Звіт показує також переходи між класами за результатами поточної та попередньої класифікацій.

Комплексний BCG-аналіз дозволяє розділити клієнтів на різні групи і на підставі цих даних будувати відносини з клієнтами.

  • Зірки (AZ). Клієнти, які купили несподівано багато. Їх повинні обслуговувати найкращі продавці, їх можна розкручувати на постійні великі обсяги;
  • Корови (AX). Купують постійно і багато. Їх повинні обслуговувати виконавчі продавці, точно й акуратно виконують їх замовлення;
  • Собаки (CZ). Купують рідко і мало. Краще не продовжувати з ними відносини;
  • Запитання. До цієї групи відносяться всі інші клієнти. Її має моніторити керівник відділу продажів. Поки незрозуміло, як з ними вчинити, але поставитися до них треба уважно, адже згодом вони можуть стати зірками або коровами.

Будь-який показник в таблиці можна розшифрувати. Наприклад, можна вивести докладний список втрачених клієнтів, щоб відновити з ними роботу.

Управління відносинами з клієнтами, відоме також як CRM або Customer Relationship Management, є невід'ємною функціональною областю сучасної комплексної інформаційної системи підприємства

CRM - це концепція управління відносинами з клієнтами в умовах активної конкуренції, націлена на максимальне освоєння потенціалу кожного клієнта і партнера в інтересах підприємства.

Концепція CRM припускає регулярний збір та аналіз інформації про кожного клієнта, реального і потенційного: як клієнт відреагував на ділову пропозицію, чи задоволений він якістю обслуговування, чи змінюються його переваги з часом, наскільки акуратно він виконує взяті на себе зобов'язання, і в кінцевому підсумку скільки доходу клієнт приносить (або міг би принести) підприємству.

Відстежуються всі стадії відносин з клієнтом. Ретельно уловлюються ознаки небезпечного погіршення відносин, оскільки, як відомо, на конкурентному ринку витрати на залучення нового клієнта на порядок перевищують витрати на утримання наявного клієнта.

Концепція CRM передбачає гармонійне поєднання формального підходу і індивідуального ставлення до кожного клієнта. Але якщо кількість активних клієнтів підприємства вимірюється в десятках або сотнях, а кількість потенційних клієнтів - відповідно в сотнях або тисячах, то повна реалізація концепції CRM призведе до накопичення величезних масивів інформації, працювати з якими без залучення спеціальних засобів автоматизації буде просто неможливо.

Конфігурація містить засоби автоматизації концепції CRM. Функціональні можливості конфігурації дозволяють підприємству успішно управляти відносинами з покупцями, постачальниками, суміжниками і будь-якими іншими контрагентами.

Передбачається реєстрація всіх дій з укладення та виконання угод, реєстрація всіх контактів з клієнтами як реальними, так і потенційними.

Конфігурація 1С: Управління торгівлею для України на платформі 1С: Підприємство 8 дозволяє:

  • використовувати персоніфікований підхід до потреб і вимог кожного клієнта;    зберігати повну контактну інформацію по контрагентах та їх співробітниках, історію взаємодії з ними;
  • керувати процесом продажів з використанням механізму бізнес-процесів (угоди з клієнтом);
  • аналізувати незавершені і планувати майбутні операції з покупцями і потенційними клієнтами;
  • реєструвати кожне звернення потенційного клієнта і надалі аналізувати відсоток залучення клієнтів, а також проводити аналіз задоволення первинного попиту;
  • оперативно контролювати стан запланованих контактів і операцій;
  • проводити інтегрований BCG-аналіз відносин з клієнтами;
  • реєструвати і оперативно відпрацьовувати претензії клієнтів;
  • аналізувати та оцінювати ефективність роботи менеджерів з клієнтами.

Автоматизовані механізми управління відносинами з клієнтами можна використовувати не тільки як ефективне знаряддя в конкурентній боротьбі за вигідних клієнтів. Надається сховище інформації про клієнтів підприємства. Співробітник, який прийняв дзвінок незнайомого йому клієнта, може прямо в процесі телефонної розмови увійти в курс справи, оперативно перегорнувши відомості про клієнта і про останні контакти з ним на екрані свого комп'ютера (досьє клієнта).

Можливості конфігурації з управління відносинами з клієнтами можуть бути надзвичайно корисними для комерційного директора, директора з маркетингу, співробітників маркетингових, збутових і постачальницьких підрозділів підприємства.

Плануєте купити 1С: Торгівлю 8 чи інші програми 1С ? Телефонуйте :

0 (44) 392-28-05

0 (98) 583-77-41

Попередній пункт

На головну сторінку

Наступний пункт